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La importancia de los procesos de captación y fidelización de los usuarios de centros deportivos.

Dr. José Antonio Santacruz Lozano

En el conjunto de los mercados existen numerosos estudios e investigaciones que nos informan de que el consumidor actual (tanto de productos como de servicios) tiene poco que ver con el consumidor de hace pocos años. Han evolucionado sus hábitos de compra, los medios y canales de pago, sus necesidades, e incluso la importancia que da ahora a la propia experiencia de compra. Y lo que es más importante: en la actualidad vivimos en lo que se conoce como entornos VUCA, término que fue creado por el U.S. Army War College para describir la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad del mundo surgido tras el fin de la Guerra Fría, y que hoy se aplica al entorno en el que viven todo tipo de organizaciones y empresas. En definitiva, nos encontramos ante consumidores que están en continua evolución con objetivos y necesidades que sufren un constante cambio, muchas veces influidos por los avances tecnológicos que la sociedad está viviendo.

En el caso del usuario de servicios de actividad física, deporte y salud es más que evidente el cambio en sus hábitos respecto a los de hace unos años. Ahora, además de lograr sus objetivos, también demanda experiencias positivas y un trato adecuado por parte de los responsables de las instalaciones deportivas.

En este sentido, entra en escena la atención al cliente que los ciudadanos reciben cuando acuden por primera vez a un centro deportivo a interesarse por los servicios que se ofrecen, además de las experiencias que vivirán cada vez que acudan a él para disfrutar como usuarios de la misma. Esperan, por ejemplo, que se les personalice el servicio y el precio en función de sus necesidades, de sus objetivos y de su disponibilidad.

La tecnología, al servicio del usuario

Como sabemos, la tecnología tiene un papel esencial en los procesos de todas las organizaciones y, en el caso de las instalaciones deportivas, debe ser útil para almacenar, conocer y consultar rápidamente cuáles son las necesidades, objetivos y servicios preferidos por los usuarios, de tal modo que la comunicación y la puesta en marcha propicie la mayor personalización posible. De este modo se logra que las personas interesadas que acuden por primera vez a un centro deportivo, queden muy satisfechas con la atención recibida gracias al trato cercano, amable y profesional. Y además de lograr la satisfacción de los usuarios, se logra una diferenciación de las instalaciones deportivas de la competencia basada en un proceso donde el valor humano tiene una importancia capital.

Por consiguiente, la tecnología es una herramienta que se debe usar para poder generar un proceso de atención al usuario lo más personalizado posible, asegurando entonces que la experiencia percibida por él sea muy positiva. Al adecuado uso de la tecnología hay que sumarle el factor humano aportado por los responsables de la atención al cliente de las instalaciones deportivas, que deben ser conscientes de la importancia de seguir un proceso adecuadamente planificado y definido. Para lograr esto último, es necesario que el equipo de personas encargadas de ello tenga una formación y capacitación continua para que adopte un método de trabajo adaptado a lo que los usuarios en la actualidad demandan. De este modo, se consigue que el cliente siempre esté altamente satisfecho respecto a la atención recibida desde que es recibido en el centro deportivo.

Beneficios de una buena atención al cliente

  • Personalización en el objetivo, necesidades y características personales de cada usuario.
  • Aumento de la confianza del usuario en la instalación deportiva.
  • Aumento de la satisfacción del usuario con la atención recibida en la recepción del centro deportivo comparada con la competencia.
  • Mayor ajuste del precio de los servicios deportivos a las características personales del usuario.
  • Mayor conexión emocional entre el usuario y la instalación deportiva por la experiencia positiva vivida.

De igual modo ocurre en los procesos de fidelización cuando un usuario ya es abonado. La consultora MAS Servicios Integrales, en uno de sus estudios sobre las motivaciones que tienen los usuarios que practican actividad física y deporte en centros deportivos, señala que las más importantes son lograr los objetivos propuestos y sentirse a gusto. Estas dos motivaciones tienen relación directa con el personal técnico de la instalación. Por tanto, para que los usuarios estén satisfechos plenamente, es esencial que los técnicos deportivos tengan definido un proceso de fidelización encaminado a lograr los objetivos que cada cliente se plantee, a la vez que hace del entrenamiento una actividad lúdica para que se sientan a gusto y quieran repetir la experiencia de entrenar de manera habitual.

Según IHRSA en su Global Report 2016, entre las causas de abandono más importantes de la práctica de actividad física y deporte están las de no lograr los objetivos propuestos y la no asistencia al centro deportivo. Por tanto, para lograr los beneficios de salud y actividad física y deporte que los usuarios buscan, es necesario tener planificado el proceso de entrenamiento desde el primer día que comienzan su entrenamiento en la instalación deportiva. En este sentido, se ha comprobado que si el usuario tiene inicialmente un contacto personal mediante una entrevista con un técnico deportivo que le planifique y le guíe en su entrenamiento, y además tiene 2 ó 3 contactos más (a modo de seguimiento) durante los primeros 30 días, la probabilidad de lograr los objetivos propuestos es mucho mayor si se compara con instalaciones deportivas que no planifican este proceso y dejan libremente el uso de los espacios deportivos a los clientes.

Beneficios de una buena planificación del entrenamiento

Los beneficios de los usuarios que acuden a una instalación deportiva que tiene planificado su proceso de inicio en el entrenamiento son múltiples. Los más significativos son los siguientes:

  • Lograr el objetivo propuesto (perder peso, tonificación, recuperar una lesión, etc.)
  • Minimizar el riesgo de lesión porque hay un técnico deportivo que le guía y le sirve de consulta en el proceso de entrenamiento.
  • Aumento de la autoconfianza y la autoestima tras comprobar los avances en el entrenamiento.
  • Adoptar un estilo de vida saludable de manera habitual donde la práctica de actividad física se convierta en un hábito.
  • Aumento de la calidad de vida por las relaciones sociales que desde el inicio en las actividades el usuario disfruta, tanto con el personal del centro deportivo como con otros usuarios.
  • Aumento de la satisfacción del usuario con la instalación deportiva.

 

José Antonio Santacruz Lozano es Doctor en Ciencias de la Actividad Física y del Deporte por la Universidad de Alcalá, Valencia y León. En la actualidad es el responsable de Consultoría de MAS y Profesor Ayudante Doctor en la Universidad de Alcalá.

 

 

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